“90後”鐘情淘寶,“80後”兼顧天貓唯品會



南方日報訊(記者/朱偉良通訊員/穗消宣)日前,廣州市消委會發佈《廣州市消費者電商平臺(零售類)調查報告》(下簡稱“報告”)。通過此次調查發現:網購消費者中女性占比超六成,“90後”鐘情淘寶,“80後”兼顧天貓唯品會,“70後”愛買書,“60後”喜歡京東蘇寧。

廣州消費者常用淘寶、天貓和京東

報告調查結果顯示,44.2%消費者通過淘寶網購,天貓和京東次之,分別為17.0%和14.8%。一定程度上反映出廣州消費者最常使用的是這三大平臺,其中以淘寶最為突出,其餘平臺有唯品會、當當、亞馬遜、蘇寧易購等,占比均為6%以下。另外,也有少數消費者使用國美在線、1號店等其他平臺,占比4.9%。

消費者選擇電商平臺的主要考慮因素是商品種類、商品價格、支付方式、商品質量、物流速度、退換貨保障及平臺口碑等。調查結果顯示,影響消費者選用電商的主要因素首先是商品種類是否豐富,占比33.8%;其次是商品價格是否合理,占比31.3%;以及支付方式29.7%、商品質量28.7%、物流速度28.4%、退換貨保障26.9%及平臺口碑26.1%。

消費者電商平臺內選購商品最關註的因素是買傢評價、商品介紹、商傢態度和商傢信用。調查結果顯示,消費者購買決策時最註重買傢評價,提及率為52.3%;以及商品介紹、賣傢服務態度和賣傢信用,分別為48.2%、47.5%和46.6%。

“90後”更關註商品價格

數據顯示,網購消費者女性偏多,且女性消費者更傾向選擇淘寶、天貓、唯品會。調查結果顯示,網購消費者中女性比例為61.8%,男性為38.2%。從平臺來看,女性消費者選擇淘寶、天貓、唯品會的比例分別為48.3%、18.2%和6.1%,均高於男性消費者比例;男性消費者選擇京東、亞馬遜、當當、蘇寧易購的比例分別為17.9%、6.6%、7.4%和4.4%,均高於女性。

報告指出,“90後”鐘情淘寶,“80後”兼顧天貓唯品會,“70後”愛電梯保養台中電梯保養廠商買書,“60後”喜歡京東蘇寧。調查結果顯示,“90後”群體中53.8%選用淘寶,高於其他群體;“80後”選用天貓、唯品會的比例高於其他群體;“70後”選用亞馬遜、當當的比例高於其他群體,一定程度顯示“70後”群體愛買書。“60後”選用京東、蘇寧易購的比例高於其他群體,可能是喜歡網購數碼電器。

統計表明,“90後”更關註商品價格,“80後”更關註服務態度,“70後”更關註商品質量,“60後”更關註貨到付款。調查結果顯示,“90後”相對於其他群體更關註商品種類和商品價格,分別占38.3%和36.0%;“80後”更關註客服態度、退換貨保障、支付方式和先行賠付,分別占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%;“70後”更關註商品質量、退換貨保障和宣傳促銷,分別占31.4%、28.5%和18.5%;“60後”更關註物流速度和貨到付款,分別占35.1%和20.6%。

唯品會退貨退款成功率最高

調查結果顯示,消費者網購的最主要品類是服裝鞋帽箱包、美容護理和食品飲料,分別占40.8%、30.6%和28.8%。傢居傢紡、手機數碼、傢電辦公、母嬰玩具、圖書音像等也排在前列。淘寶、天貓、京東優勢品類分佈廣,唯品會、亞馬遜、當當、蘇寧易購主要靠個別品類影響力。

消費者在電商平臺上退貨退款的最突出原因是質量問題,近一半消費者因此退貨;其次是貨不對板,選擇比例為41.7%;消費者因自身原因退貨的也較高,達30.1%;因物流原因退貨的也接近30%。少數消費者的退貨原因還有疑似售假、商品過期、商品無憑證等。




調查結果顯示,唯品會的退換貨退款成功率最高,達99.0%,其次是淘寶和京東,分別為97.6%和96.7%,亞馬遜、天貓、當當也在90%以上,蘇寧易購低於90%。

在電商平臺界面使用流暢性、商品價格合理性、售後服務、投訴處理機制等方面,消費者對當當的滿意度最高;在商品描述準確性、物流服務、售後服務方面,消費者對京東滿意度最高。淘寶各項指標滿意度均較低。

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